Este acordo integra o Contrato de Licenciamento do DuLegis e prevalece sobre ele em disponibilidade, manutenção e suporte. É a única garantia de disponibilidade que a DUO SISTEMAS INTELIGENTES LTDA. assume.
1. Nível garantido, por plano
| Plano | Disponibilidade mensal garantida |
|---|---|
| Essencial | 99,5% |
| Profissional | 99,9% |
| Enterprise | 99,95% |
2. Como se mede
2.1. A disponibilidade é medida pelo módulo de saúde da plataforma, que sonda os componentes em intervalo fixo e registra cada estado.
2.2. Vale a disponibilidade estrita do mês civil: o tempo em que a plataforma esteve indisponível ou degradada, descontada a manutenção programada, dividido pelo tempo medido. O tempo sem medição sai da conta, e a cobertura (tempo medido ÷ duração do mês) é sempre publicada ao lado.
2.3. Se a cobertura do mês for inferior a 90%, a CONTRATADA não pode negar crédito alegando falta de medição: o pedido do CONTRATANTE é avaliado também pela evidência que ele apresentar.
2.4. O relatório mensal — disponibilidade estrita, ampla e cobertura, com os eventos do período — é entregue ao CONTRATANTE que o pedir pelo canal de suporte.
3. O que não conta como indisponibilidade
a) manutenção programada anunciada com pelo menos 48 horas de antecedência; b) caso fortuito e força maior; c) falha de conectividade, equipamento ou rede do CONTRATANTE; d) indisponibilidade de serviço de terceiro fora do controle da CONTRATADA (tribunais, órgãos públicos, provedores de IA, canais de mensagem, meios de pagamento), quando o restante da plataforma funciona; e) uso fora do escopo contratado ou em violação dos Termos de Uso; f) suspensão por inadimplência.
4. Crédito de serviço — remédio único e exclusivo
4.1. Abaixo do nível do plano, o CONTRATANTE tem crédito sobre a mensalidade do mês afetado:
| Disponibilidade estrita do mês | Crédito |
|---|---|
| abaixo do nível do plano e igual ou acima de 99,0% | 10% |
| abaixo de 99,0% e igual ou acima de 95,0% | 25% |
| abaixo de 95,0% | 50% |
4.2. O crédito é limitado ao valor da mensalidade do mês afetado, é abatido na fatura seguinte, não se converte em dinheiro, não acumula com outro remédio pela mesma indisponibilidade e não dá direito a rescisão automática. Nada disso afasta direito que a lei garanta ao consumidor e que não admita renúncia.
4.3. Como pedir: pelo canal de suporte, em até 30 (trinta) dias do fim do mês afetado, indicando o período. A resposta vem em até 5 (cinco) dias, com o relatório do mês.
5. Suporte
5.1. Atendimento por canal eletrônico na plataforma, com confirmação imediata do recebimento e resposta em até 5 (cinco) dias (Decreto nº 7.962/2013, art. 4º, V, VI e parágrafo único). O plano Profissional tem prioridade na fila; o Enterprise, gerente de conta.
6. Alterações
Mudanças neste acordo seguem o aviso prévio de 30 (trinta) dias do contrato. Redução de nível garantido é alteração material: exige novo aceite, e quem não aceitar pode cancelar sem multa.